更新時(shí)間:2017-08-31 來源:網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)學(xué)院 瀏覽量:
流失用戶:
通過前面舉例說明沉默用戶,現(xiàn)在來理/解流失用戶應(yīng)該會(huì)更清晰一點(diǎn),說白一句話,就是用戶真的拋棄你了。那么流失用戶我覺得我們也需要再進(jìn)一步界定一下,就是新用戶流失和老用戶流失。
我們先來看看什么叫做“新用戶流失”,舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子:用戶剛來沒幾天就走了,這就是新用戶流失,就好比你剛交了一個(gè)女朋友,談了3天對(duì)方發(fā)現(xiàn)你不是她的菜。這其中的原因我們可以歸為以下幾種:
新用戶不是目標(biāo)用戶(你不符合她的擇偶要求)
體驗(yàn)核心功能路徑太復(fù)雜,學(xué)習(xí)成本太高(了解你太累了)
沒有提供核心功能(給你3天時(shí)間你都沒能展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn))
產(chǎn)品UI不夠好(顏值問題吧...)
再來看看什么叫做“老用戶流失”,還是接著前面的例子來看:用戶本來用得好好的,突然有一天就把你卸載了,就好比跟你愛了3年的女友,一聲不響的把你拉黑了。對(duì)于這種行為,背后的原因可能有下面幾種:
不能夠提供長(zhǎng)期價(jià)值(交往3年了,你的工資都沒漲)
版本迭代(你居然戒煙了,再聞不到你身上的煙草味)
競(jìng)品搶奪(有比你帥比你有錢比你更會(huì)撩妹的漢子出現(xiàn)了)
通過前面的分析,你可以感受到,這兩種類型的流失用戶,流失原因完全不同,基于這些原因,我們或許可以嘗試分析不同類型的流失用戶,進(jìn)而思考挽回策略。那么究竟如何判定研究流失用戶更有價(jià)值還是研究活躍用戶更有價(jià)值呢?在我們討論得出答案之前,先來看看明確站隊(duì)的正反兩方是如何闡述他們的觀點(diǎn)?
1.正方:「沉默的用戶」和「流失的用戶」更值得研究
@軌軌
我的答案應(yīng)該是“是的”。活躍用戶必然是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的認(rèn)可才活躍吧,也就是你的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處,而我想我們每家產(chǎn)品的缺陷我們未必清楚,但優(yōu)勢(shì)應(yīng)該都還是比較明了的。而活躍用戶為什么會(huì)變成沉默用戶以致流失用戶更值得研究。也許是你的產(chǎn)品在一次又一次更新迭代中,已經(jīng)失去了當(dāng)初讓他中意的那一點(diǎn),所以盡管你擁有了更多的功能更完善的用戶體驗(yàn),但是對(duì)于“他”來說,都沒有意義。 所以我們才更應(yīng)該關(guān)注“他”為什么沉默了,才能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)或者調(diào)整。
2. 反方:「活躍的用戶」更值得研究
@ 玉珠
以我目前負(fù)責(zé)的變現(xiàn)產(chǎn)品(新浪微博)為例,個(gè)人認(rèn)為研究活躍用戶比沉默用戶更有價(jià)值,活躍用戶說明我們的產(chǎn)品基本滿足他的需求,他是我們的目標(biāo)用戶,研究他們做出的優(yōu)化改進(jìn)在方向上正確的概率也更大。
沉默用戶之所以沉默,必然是我們滿足不了其需求,可能也真的很難滿足,就像我們的問答產(chǎn)品,大批小V就是我們所謂的“沉默用戶”,他們?yōu)槭裁床换钴S?因?yàn)闆]人提問啊,運(yùn)營(yíng)可以做些短期的運(yùn)營(yíng)策略去讓他有問題,但是長(zhǎng)期怎么辦?所以只能給這個(gè)用戶群體整一個(gè)新功能,比如懸賞提問。
所以我的結(jié)論是,為了讓現(xiàn)有產(chǎn)品主功能更好的發(fā)展,研究活躍用戶更有價(jià)值,而研究沉默用戶可以讓整個(gè)產(chǎn)品的生態(tài)更加完善。
所以正方小伙伴的觀點(diǎn)在于,研究流失用戶有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能不完善的地方。而反方觀點(diǎn)則認(rèn)為,活躍用戶才是目標(biāo)用戶,針對(duì)這樣的目標(biāo)用戶做出優(yōu)化改進(jìn)更有意義。
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